Правила делового письма, переписки, особенности общения, письменный этикет

Форматирование

Мы выбрали правильный план, написали правильные предложения. Осталось хорошо отформатировать текст. Поэтому три последних правила посвящены форматированию в деловой переписке.

Правило 13. Оставляй между абзацами место

Правило №5 предписывает делить текст на абзацы. Но много ли будет толку, если никто не узнает, где заканчивается один абзац и начинается другой? Нужно, чтобы абзацы были отделены друг от друга и их можно было пересчитать беглым взглядам. Чтобы абзацы не «склеивались», используйте увеличенное межстрочное расстояние между ними

Правило 14. Маркируй списки

Адресат не любит монотонности, и маркированный список – хороший способ внести разнообразие в текст. Текст без маркированного списка проигрывает. «Мы тратим на работу с бумажными письмами …. в год. Стоимость аренды помещения для архива …. Проведение требуемых законодательством противопожарных мероприятий обходится в …»

Со списком – выигрывает. «Наша компания расходует на бумажную переписку ….

• За аренду помещения для архива мы платим …
• Проведение противопожарных мероприятий обходится в …»

Правило 15. Используй жирный шрифт компактно

Часто нам бывает нужно выделить что-то в письме жирным шрифтом. Это удобно – и делает текст не таким монотонным. Но не «разбрасывать» выделенные жирным слова по всему тексту. Жирный шрифт должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, иначе возникает «эффект скарлатины».

Неудачное форматирование.

«Мы тратим на традиционное делопроизводство больше 2 200 000 р. в год.

• Помещение архива обходится в 1 400 000 р.
• Защита информации стоит еще 500 000 р. …»

И удачное «Мы тратим на работу с бумажными письмами больше 2 200 000 р. в год.

• Затраты на архив превышают 1 400 000 р.
• На информационную безопасность расходуется 500 000 р. …»

Как работать с деловой перепиской

Первое правило работы с любой деловой перепиской — стараться всегда отвечать на письма. Причём нужно делать это при первой возможности. В некоторых фирмах принято отвечать на письма круглосуточно, в других — только в рабочее время. Если речь идёт об обычной деловой переписке, то время ответа значения не имеет. Если требуется срочный ответ, фирмы обычно созваниваются, а затем уже занимаются оформлением документов о сотрудничестве или внесением изменений в работу.

Если речь идёт об электронной деловой переписке, то здесь лучше ответить как можно скорее. Если уже есть точное представление, что написать, то можно сразу создать документ и отправить его. Если же требуется время для принятия решения, то достаточно написать, что письмо получено и находится на рассмотрении. Если вы пишете отказ, просите скидку или изменение условий, постарайтесь аргументировать свой ответ. Можно вписывать свои пожелания, дополнительные идеи, вносить или просить уточнения. Главное, всё делать в доброжелательном вежливом стиле с соблюдением правил деловой переписки, этикета.

Также стоит помнить, что все деловые письма обязательно регистрируются. Если вы отправляете что-то, то делаете запись в специальном журнале и прикладываете копию письма. Потом она подшивается к другой исходящей корреспонденции и отправляется в архив. Примерно так же обстоит дело со всеми входящими письмами. Для них существует отдельный журнал. Одно и то же письмо регистрируется дважды: один раз как отправленное в одной фирме, а другой — как входящее в журнале адресата. Это помогает избежать недоразумений в деловой переписке и быстро найти доказательства в случае возникновения споров и претензий.

Особенности деловой переписки

Письма до сих пор являются одним из самых важных средств общения. Деловая переписка — всегда важнейшая часть бизнес-процессов, независимо от того, в какой сфере вы работаете и чем занимаетесь. Большая часть документооборота любой фирмы — это как раз письма. И чем качественнее, грамотнее, этичнее оформлена деловая переписка, тем лучше для вашей компании, бизнеса. Ведь это повышает ваш авторитет в глазах конкурентов и клиентов, увеличивает ваш рейтинг.

Поддержание и создание достойного имиджа компании — основная задача деловой переписки наряду с передачей информации и предложением услуг. Это многофункциональный инструмент, который позволит получить выгодное партнёрство, пополнить список новых и постоянных клиентов, заручиться поддержкой и сотрудничеством. Это важная вещь не только в коммуникации между предприятиями, но и внутри одной организации между её подразделениями и филиалами.

Ещё одна функция деловой переписки — сохранение информации, которую в дальнейшем можно использовать в своих целях и как доказательство в суде, если это потребуется. Электронное или бумажное отправление позволяет одновременно донести до всех адресатов нужные сведения, конфиденциальную информацию, оповестить о важных событиях. Этот документ нужен еще и как доказательство в случае возникновения недопонимания и споров.

Конечно, деловая переписка в корне отличается от общения по телефону и в мессенджерах. А между отправкой и получением письма может пройти несколько дней. Хотя в случае с электронной перепиской всё гораздо проще — письма долетают до адресата в течение нескольких секунд.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Важность правил делового письма

По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.

Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:

взаимоуважение оппонентов к личности и деловой позиции другого человека;
внимание к деловым интересам оппонента;
соблюдение конфиденциальности;
пунктуальность в решении важных задач.

Деловая переписка необходима, так как:

• при отправлении письма нет ответа, даже если он подразумевался;
• письма теряются в потоке ненужной информации и сотрудники постоянно созваниваются, прося проверить почту;
• после прочтения электронного сообщения совершенно непонятно, что нужно от вас;
• из-за изобилия подробностей и хаоса информации в сообщениях мысли путаются, а сложный вопрос так и не решается.

Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.

Особенности и нюансы деловой переписки в электронном формате

В виртуальном пространстве деловое взаимодействие, представляя собой общение в миниатюре, специфично, и не в меньшей степени требует соблюдения соответствующих норм этикета. Грамотная работа с письмом, в соответствии с практикой, предполагает выполнение следующих замечаний, касающихся объема, языковых норм, структуры и формата.

• Формула темы должна абсолютно точно соответствовать предмету, излагаемому в тексте. Это позволяет быстро настроить читателя на нужный деловой лад.
• Оптимальный объем документа, отправляемого по электронной почте, укладывается в «один экран», с максимальным объемом текста – один лист в формате А4.
• Оптимальный размер вложений – не больше 3 Мб.
• Отправляемые файлы рекомендуется «упаковывать» в стандартные архивы кодировки Zip или Rar. Иные нередко блокируются в ходе пересылки.
• Гиперссылки должны быть стандартными (синего цвета, с подчёркиванием снизу).
• Ответ адресату надлежит размещать сверху, в начале письма, а не внизу. Это избавляет партнёра по переписке от излишнего и вынужденного прокручивания предыдущего текста.

Необходимо использовать язык письма, максимально понятный партнёру

Вопрос о целесообразности использования в послании профессионализмов, внутрикорпоративной лексики, сленговых выражений и сокращений (особенно во внешней переписке) решается отдельно, в зависимости от контекста и качеств партнёров по переписке.
Важно сообщить партнёру о получении его послания – это признак хорошего тона и часть делового этикета, демонстрирующая уважение к нему.
Отвечать следует настолько оперативно, насколько это возможно. Если по каким-либо причинам быстро ответить не удаётся, то партнёра следует известить о получении его письма и указать время ответа

Этичная и комфортная временная пауза до дачи ответа — 48 часов после получения послания. По истечении этого времени человек обычно полагает, что послание утрачено или его игнорируют
Чрезмерная пауза в переписке зачастую сопряжена с риском потери партнёра и трактуется в бизнесе как нарушение этических норм.
В конце послания следует разместить контактные данные, которые указываются во всех письмах без исключения, независимо от очерёдности рассылки.
В ходе пересылки важно уделять особое внимание вопросам конфиденциальности.

Еще больше информации об этике деловой переписки смотрите в следующем видео.

Виды деловых писем

Деловые письма принято классифицировать по особенностям:

• По функционалу – ответ на вопрос, просьбу, обращение, предложение и др;
• По структуре – стандартные (решающие типичные для бизнеса вопросы, ситуации), нерегламентированные (авторские, строящиеся на формально-логической подаче или этикетных нормах);
• По тематике – деловые (решающие экономические, правовые, другие вопросы, касающиеся деятельности компании) или же коммерческие, связанные со снабжением, сбытом;
• По виду адресату – обычные (одному адресату), циркулярные (отправляемые сразу на несколько адресов);
• По композиции – 1-аспектные (отражающие 1 проблему), многоаспектные (описывающие несколько проблем).

Виды деловых писем по содержанию:

• Выполнять коммуникационную роль (отказ, претензия, оправдание, признание);
• Являться формой договоренности (по итогам деловых встреч, со сроками исполнения задач, выполнения различных обязательств);
• Быть в виде запроса – для получения необходимой информации;
• Являться предложением (нередко это ответ на ранее полученное письмо-запрос).

Частые ошибки

Знание распространенных недочетов при составлении делового письма позволяет избегать их и повышает качество ведения делового документооборота.

Вода в тексте

Лишняя, ненужная информация — частая ошибка. Если удаление какой-то фразы из текста не нарушает его связности и не лишает смысла, то такую информацию можно без ущерба убрать.

Не выдержан официальный стиль

Спутанность в стиле создает неприятное впечатление от письма. Если выдержан нейтральный официальный стиль, то цель общения будет достигнута.

Неправильное форматирование

Неправильное форматирование, отличающееся от общепринятого, затрудняет чтение. В электронном сообщении могут возникнуть проблемы с отображением текста на экране. Избежать этого получится, если работать в популярных программах и браузерах.

Использование строчной буквы в начале предложения

Строчные буквы в начале предложения — недочет, показывающий неграмотность или небрежность автора. Перед отправкой принято проверять орфографию и пунктуацию. Некоторые текстовые редакторы исправляют ошибки автоматически.

Ультиматумы

Использование ультимативных предложений допустимо только в крайних случаях, в некоторых видах претензий. Чтобы не испортить деловую репутацию, избегают резких выражений.

Разные символы, смайлики

Смайлики и другие символы не имеют отношения к деловому общению, они уместны в дружеском чате.

Никаких лишних рисунков и ,тем более ошибок, в деловом письме быть не должно.

Что такое деловой этикет и зачем он нужен

Слово «этикет» — французское. Под ним подразумеваются общие правила поведения людей в процессе их взаимодействия: формы обращений, приветствий, манеры обхождения, стиль одежды, поведение в общественных местах и т. д. Вообще, подобные правила начали формироваться очень давно, гораздо раньше начала XVII века (когда, собственно, появился термин «этикет»).

Известно, что еще в древности формулировались и записывались некие нормы, регулирующие взаимодействие людей друг с другом. Это было необходимо для того, чтобы общение принимало социальные, уважительные формы, а не выстраивалось на животных инстинктах. Правила предписывали относиться к другим людям доброжелательно, учитывать их интересы и т. д

Глубокое понимание вопроса продемонстрировали когда-то именно древние греки, которые подчеркивали важность соответствия внутренних нравственных устоев их проявлению в общении.

С развитием социальной системы на разных ее уровнях постепенно начали формироваться и нормы делового этикета. Как правило, в деловом общении принимают участие официальные лица и целью их взаимодействия является решение всевозможных бизнес-задач. Поэтому здесь недопустимы некие самодовлеющие проявления. Деловой этикет — это инструмент, служащий общим целям.

• План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
• KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
• Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

При этом существуют очень разные виды делового этикета. Это не просто умение вести беседу, но и навыки общения по телефону, нормы переписки, правила касательно дресс-кода.

Возможно, кому-то покажется, что в современном мире все эти принципы уже потеряли свою актуальность. Молодые бизнесмены сейчас ходят в простых джинсах и майках, в электронной переписке вовсю используются смайлы. И вообще сама манера общения стала достаточно вольной (похлопывание по плечу вполне приемлемо и воспринимается спокойно).

Да, все это допустимо, но нужно понимать, где и при каких обстоятельствах. Подобное поведение будет воспринято как непростительная вольность на встрече, например, с серьезным инвестором, в кабинете высокопоставленного чиновника, особенно если эти люди значительно старше вас по возрасту. Опять же чрезмерная эмоциональность может быть не понята иностранцами.

Правила этикета делового поведения необходимы для того, чтобы:

• своим видом и манерой общения вызывать уважение со стороны партнеров и коллег, производить впечатление серьезности, надежности;

• приобретать полезные для себя навыки, которые никогда не будут лишними;

• быть показательным примером для окружающих (и для своих подчиненных — в первую очередь).

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

• Уважаемый Фёдор Фёдорович!
• Уважаемый господин Смирнов!
• Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

• Компания просит рассмотреть вопрос…
• Президент и совет директоров просят проинформировать о …
• Прошу рассмотреть возможность…
• Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением

Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента

По структуре оформления различают:

Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Правила деловой переписки

С деловыми письмами в организации и различные инстанции может обращаться как физическое лицо, так и сотрудники компаний. Важен «статус» подписи: ИП, фрилансер, самозанятый, граждане действуют от собственного лица.

• Письмо от имени организации, адресованное первому лицу, либо оферту подписывает руководитель компании.
• Если составил документ и будет работать по нему другой человек, то ниже слева он указывается как исполнитель.

• Сотрудник организации может отправить письмо от собственного имени, если обращение не является офертой, но тогда он подписывается с указанием должности.

Правила деловой этики требуют ответа на письма не позднее трех рабочих дней. Коммерческие предложения, приглашения, извещения не подразумевают обязательной обратной связи. У государственных организаций могут быть другие установленные сроки реагирования на поступающую корреспонденцию.

Требования, претензии, отказы и просьбы сопровождают извинениями. Даже если компания не видит за собой недоработок – сохранение репутации и шанс на дальнейшее сотрудничество этого требуют.

Секреты правильного оформления

Оформление письма по всем правилам говорит об уважении к адресату, поэтому нужно учесть следующие аспекты:

Тема

Используйте простой, понятный заголовок. Так получатель сразу поймет, о чем пойдет речь, а вы получите быстрый ответ.

Текст

Текст документа делится на 3 составляющие: введение, содержание, заключение. Во вступлении нужно указать цель письма, в основной части представить содержание, описание, а в заключении подвести итоги, которые выражают предложение, претензию, просьбу или другое.

Стилистика

Любое письмо от организации пишется в строгом официальном стиле. Не допускается выражение эмоций. В тексте недопустимы опечатки, зачеркивания и дописки.

Оформление бланка

• Используется специальный бланк;
• Для последующей подшивки на бланке делается отступ в 3 см от левого поля;
• На документе указывается достоверные данные о компании: адрес, телефон, почта;
• Используется шрифт Times New Roman, размер 12. Межстрочный интервал 1,5-2. Такое оформление считается самым подходящим, так как легко воспринимается во время чтения;
• Письмо, которое содержит конфиденциальную информацию, лучше отправлять в конверте. Не рекомендуется использовать факс или E—mail.

Нумерация

Если письмо написано на нескольких страницах, то нумерация начинается со второй. Номера ставятся вверху страницы посередине и прописываются арабскими цифрами без точек.

Абзацы

Для легкого восприятия изложенного материала, текст лучше разделить на абзацы. Так письмо становится легким для восприятия. Получатель сразу сможет изучить цель корреспонденции, обращаясь после к введению и заключению. Основную часть письма также делите на абзацы.

Реквизиты

• В середине фирменного бланка размещается герб РФ;
• Достоверное и полное название адресанта;
• Контактные данные;
• Номер банковского счета;
• Название организации-получателя пишется в именительном падеже. Должность и фамилия – в дательном падеже;
• Каждый реквизит пишется с новой строки.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением

Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента

По структуре оформления различают:

Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Внешнее оформление документации на бумажных носителях

Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.

Обязательно проставьте точную дату документа.

Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.

Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.

Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.

К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.

После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.

Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.

Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.

В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.

Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.

Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.

В заключение

Этика деловой переписки по электронной почте всегда характеризует профессионализм менеджера и компании в целом. Поэтому каждому сотруднику фирмы, который стремится к карьерному росту и уважению партнеров, стоит овладеть навыками переписки с использованием электронной почты. Эти правила выполнять не так сложно, тем более, со временем они дойдут до автоматизма.

Стоит напоследок отметить, что этика в переписке – это не только способ показать свое уважение к партнеру и компетентность, но и отличный рабочий инструмент, который сделает деловое общение эффективным и результативным.

Структура письма (заключение)

В заключительной части послания можно выразить как формальные, так и более личностные чувства. Общепринятыми считаются формулировки «С уважением… », «С наилучшими пожеланиями… » («best regards» по-английски) или более эмоциональное пожелание «Хорошего дня! ».

В личной подписи обязательно указывать фамилию и имя (а в некоторых кругах, ещё и отчество). Также должны стоять номера телефонов, по которым можно дозвониться: мобильный и служебный городской. В последнее время в моду вошла электронная подпись с логотипом компании.

Дополнительная ссылка на электронный портал организации служит дополнительной рекламой и в перспективе может увеличить трафик этого сайта.

Заключение

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод. Деловому человеку, который работает в условиях современного бизнеса, независимо от того, является ли он руководителем или подчиненным, необходимо знать, что представляет собой этика и психология делового общения, какие правила и нормы существуют в деловых кругах. Их знание, использование дает возможность результативно и цивилизованно находить пути для взаимопонимания, наиболее эффективно вести бизнес, решая множество постоянно возникающих проблем и достигая нужных целей.

При желании получить комплексные знания в данной сфере, а затем освоить их на практике, предлагаем пройти обучение на тренингах по деловой этике и бизнес этикету. Тренинги проводятся высококвалифицированными специалистами в области делового общения. В результате обучения вы узнаете обо всех тонкостях поведения делового человека, о правила и нормах профессиональной деловой этики и делового этикета.