Особенности этики в психологии делового общения

Виды

В деловом этикете можно выделить следующие виды:

• этикет живого общения с клиентами;
• этикет электронного общения;
• этикет телефонных звонков;
• этикет руководителя.

Общение с клиентами

Этикет общения с клиентами начинается со следующего основополагающего правила: клиент всегда прав. Правильное общение с клиентами предполагает исключительно вежливое, приветливое, уважительное общение. Нельзя перебивать, повышать голос, злиться на клиента

Сотрудник должен всегда сохранять спокойствие и уделять людям одинаковое внимание, обеспечивая равное обслуживание. Необходимо дать клиенту понимание того, что его слушают, его проблема важна для компании

Все эти правила достигаются путем интонации сотрудника, жестов, выражения лица.

Электронная переписка

Развитие сети дает нам больше возможностей для общения. Этикет электронного общения – это один из основных видов деловых дистанционных коммуникаций в современном мире. В электронной переписке соблюдают следующие правила:

• заполнение всех полей электронного письма;
• понятные адрес и имя отправителя;
• обязательное указание темы письма;
• соответствие текста письма правилам деловой переписки;
• обязательный ответ на входящее деловое письмо, за исключением спама;
• конфиденциальную информацию по почте отправлять нельзя.

Требования к самому тексту письма примерно такие же, как и к устной речи – вежливость и учтивость. Но, кроме того, есть определенная специфика. Например, нельзя писать слова в регистре «caps lock», это может быть воспринято как крик. Правилом хорошего тона будет являться наличие электронной подписи. Также нужно указать несколько способов, чтобы связаться с вами (телефон, факс, электронная почта)

Также во внутренней почте либо в письме знакомому человеку для придания эмоциональной окраски письму можно применять так называемые смайлы – графические изображения лица с разными эмоциями. В деловых письмах и письмах к клиентам смайлы употреблять не рекомендуется, дабы не произвести впечатление несерьезного человека.

Телефонный разговор

Протокол телефонного делового разговора предполагает следующую последовательность действий:

• заранее продумайте тему разговора;
• начните с лаконичного приветствия;
• представьтесь сами и представьте фирму;
• демонстрируйте уважительную реакцию на вопросы и замечания собеседника;
• коротко и вежливо завершите разговор.

Этикет руководителя

Сущность этикета руководителя заключается в искусстве общения с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Начальство всегда должно отличаться спокойствием, высоким самообладанием и вежливостью. Руководитель должен уметь слушать и слышать своих подчиненных, в сложных ситуациях идти им навстречу и помогать.

Звонки

Достаточно большая часть коммуникаций между людьми происходит посредством звонков по телефону или в мессенджерах. Как уже было сказано выше, люди около 20% информации получают из сказанных слов

При разговоре по телефону собеседники не видят друг друга и поэтому при данном формате диалога особенно важно, что именно говорится

Телефонный разговор с клиентом — один из этапов воронки продаж. Речевая аналитика Calltouch Predict анализирует разговор без участия человека и предоставляет все данные для выявления неэффективных звонков. Контролируйте работу сотрудников отдела продаж и поддержки и следите, следуют ли они скрипту продаж — технология предоставляет расшифровку записей разговора.

Предикт

Автоматически определяет тип обращения

• Выявляет и тегирует сомнительные звонки от недобросовестных рекламных подрядчиков или спам
• В основе технологии: распознавании речи, машинное обучение и лингвистический анализ
• Позволяет анализировать продвижение отдельных направлений

Основные рекомендации:

• Перед звонком крайне желательно собрать информацию о человеке, с которым предстоит говорить.
• Если после 5-го гудка нет ответа, то следует положить трубку, а не ждать до тех пор, пока исходящий вызов не прекратится сам по себе. Само собой, не стоит сразу же перезванивать. Человек, скорее всего, увидит пропущенный вызов и свяжется сам. Допустимо перезвонить через адекватный интервал времени на случай, если человек не увидел пропущенный вызов.
• Если линия занята, лучше сразу сбросить вызов, так как длительные гудки по второй линии могут раздражать и мешать человеку говорить по основной. Он так же увидит пропущенный вызов.
• Запомнить базовую схему звонка. Поприветствовать, представиться, назвать компанию, узнать, удобно ли собеседнику сейчас говорить, кратко озвучить цель звонка, обсудить суть, поблагодарить за уделённое время, попрощаться.
• Если разговоры проводятся по скриптам, следует разместить их на видном месте и следовать инструкции
• Звонок не должен превышать 5 минут, за исключением заранее запланированных и согласованных продолжительных телефонных переговоров.
• Во время разговора по телефону желательно улыбаться, это меняет дикцию, собеседник чувствует позитивный настрой и становится более расположенным к общению.
• Во время телефонного разговора люди не видят друг друга, поэтому следует использовать активное слушание, чтобы собеседник понимал, что вы его внимательно слушаете.
• Местное время с 9:00 до 21:00 часового пояса собеседника является приемлемым для совершения деловых звонков.
• Когда звонят вам, лучше всего брать трубку после 2-3 гудков. Не стоит заставлять долго ждать звонящего, но и хватать мгновенно трубку тоже, потому что человек может растеряться, не успев собраться с мыслями.
• Если вам позвонили в неудобное время и вы обещали сами перезвонить, то обязательно запишите себе эту задачу, поставьте автоматическое напоминание и позвоните в соответствии с договорённостью.
• В процессе разговора не стоит заниматься посторонними делами. Не думайте, что собеседник на другой стороне не слышит странных звуков.
• Если необходимо включить громкую связь — например, чтобы к разговору присоединился другой собеседник, или записать разговор на диктофон, обязательно надлежит спросить разрешения.
• Аналогично — если необходимо поставить звонок на удержание. Ни в коем случае не заставляйте ждать больше одной минуты. Если не уверены, что уложитесь, лучше договориться о повторном звонке после уточнения всех вопросов.
• Ведите разговор в тихом месте, чтобы не пришлось перекрикивать пролетающий самолет или слишком шумного коллегу.
• Всегда держите под рукой лист бумаги, ручку или карандаш. Так вы покажете себя профессионалом, тщательно подготовившимся к телефонному звонку. При необходимости что-то записать вы не будете тратить время.
• Если связь внезапно оборвалась, постарайтесь сразу перезвонить. Даже если до этого первым позвонил ваш собеседник.
• После разговора можно отправить сообщение с кратким содержанием, подытожить, зафиксировать договоренности и дальнейшие шаги.

Маркетинговые продукты Calltouch

Сквозная аналитика
Все данные в одном интерфейсе
Коллтрекинг
Определение источника звонков
Предикт
Речевая аналитика
Оптимизатор
Автоматическое управление рекламой
Обратный звонок
Виджет звонка с сайта
Антифрод
Защита от накрутки звонков

Этикет и протокол делового общения

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допустима фамильярность, ко всем без исключения необходимо обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества — зависит от ситуации

О присутствующих в третьем лице принято не говорить, собеседников не перебивать, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключить использование слов паразитов.

Принципы этики и психологии делового поведения в коллективе

Этика — это учение о нравственности, моральных нормах и правилах поведения человека в какой-либо общественной группе или среди представителей одной профессии. Для делового общения характерно преобладание корпорационных интересов над личностными. Его основной задачей является регулирование взаимодействия между сотрудниками для эффективного решения поставленной задачи.

В истоках этики делового общения лежит свод правил, принципов и норм, актуальных как для подчиненных, так и руководителей:

• не совершать противозаконных поступков или нарушающих права членов данной организации;
• ставить преимущественно долгосрочные цели и только реально выполнимые задачи;
• способствовать развитию взаимопомощи в коллективе;
• требования об увеличении прибыли могут быть выдвинуты только на законных основаниях;
• все поставленные перед коллективом или отдельными сотрудниками задачи должны решаться честным и открытым путем;
• не следует ограничивать интеллектуальный и творческий рост членов коллектива.

Стиль одежды

Внешний вид должен соответствовать характеру мероприятия, он определяет статус и положение человека в обществе. В некоторых компаниях существует корпоративный дресс-код. Самый распространенный вид деловой одежды – костюм.

Основные требования к выбору гардероба для мужчин

• Цвет одежды – оптимальным считается сочетание темных и светлых оттенков в одежде, так, например, темный пиджак и белая сорочка. Предпочтение следует отдавать темным костюмам – синим или серым. Светлые цвета в одежде допускаются только в летний период. Обязательное требование – на пиджаке должны быть застегнуты все пуговицы во время переговоров. Расстегнутый пиджак допускается только в период неформального общения.
• По этикету мужчинам следует выбирать рубашки с длинными рукавами. Наилучшим вариантом считаются сорочки без карманов. Сорочки с короткими рукавами допускаются только летом.
• Галстук не должен иметь яркие цвета или замысловатые узоры. Он должен гармонично сочетаться по цветовой гамме со всем гардеробом и полностью закрывать пряжку ремня на брюках. А затяжной конец не должен выступать из-за лицевой части.

• Деловой костюм сочетается только с классической обувью. Туфли должны быть идеально начищены.
• Носки должны быть длинные и в тон с обувью.
• В нагрудном кармане пиджака платочек используется только для красоты, он должен идеально сочетаться по цвету с рубашкой и галстуком.
• Из аксессуаров необходимо выбирать строгую сумку, дипломат или классическую папку.
• Из украшений мужчине лучше обратиться к кольцу или перстню, часам, запонкам и зажиму для галстука.

Деловой костюм для женщины

• Деловой костюм для женщиныПо цветовой гамме к костюму женщины выдвигается меньше требований. Главное, чтобы гардероб был темных или нейтральных спокойных оттенков. Допускается элегантное платье или брючный костюм из плотных тканей.
• Голые ноги недопустимы при любом времени года, поэтому чулки обязательно должны быть подобраны для каждого костюма.
• Яркий макияж и обилие украшений неуместны в деловом обществе. Не стоит сочетать серебряные или золотые украшения с бижутерией.
• Выбирайте легкий и сдержанный парфюм.

Еще больше об основных правилах делового этикета вы узнаете из следующего видео.

Общение с коллегами

В этом блоке рассмотрим не только общение с людьми одного уровня с вами, но и как коммуницировать с подчиненными и начальниками

Основные правила:

Не рассказывайте коллегам, не имеющим соответствующего допуска, секреты и коммерческие тайны. Впоследствии кто-то из них может стать сотрудником или инсайдером конкурентов, использующих полученную информацию против вас и компании.

Избегайте сплетен. Сегодня обсуждаете вы — завтра обсуждают вас, и чаще всего в неприглядном свете.

Не повышайте голос, и не используйте ругательства в отношении подчинённых. Спокойный голос руководителя всегда производит больший эффект на сотрудников, чем истерика и ненормативная лексика.

Подчинённый имеет полное право высказать своё мнение относительно вашего указания, если действительно видит, как его можно существенно улучшить.

Контролируйте ход выполнения задач своими подчинёнными, получайте от них обратную связь на каждом этапе работ.

Отдавайте чёткие указания, без двояких трактовок.

Хвалить желательно публично, а давать обратную связь, касаемого того, что сотрудник что-то сделал неправильно или некачественно, наедине.  

Если заметили явную ошибку руководителя, тактично сообщите ему об этом. Это будет только на пользу компании.

Находясь в коллективе не обсуждайте личные моменты так, чтобы это все слышали. Это мешает работать другим.

Если у новичка в коллективе что-то не получается, предложите ему свою помощь. Здоровый климат в команде — это основа любой процветающей компании.

Избегайте служебных романов, войн между отделами, подковёрной борьбы и теневых игр.

Влияние личных качеств

При обсуждении участники занимают определенную позицию:

• доброжелательную;
• нейтральную;
• враждебную;
• доминирующую;
• подчиненную;
• партнерскую.

Взаимодействие переговорщиков направлено на контроль собеседников или ориентировано на понимание. При направленности на доминирование человек отстаивает свою позицию, даже если она приведет к проигрышному результату.

Самоутверждение важнее командной цели. Ориентация на понимание связана со стремлением находить конструктивный выход из конфликта, улучшить взаимодействие, понимать мотивы других. Она направлена на достижение общего результата.

Этика письменного делового общения

В настоящее время все чаще приходится вести деловое общение посредством переписок по электронной почте.

Правила этики делового общения в переписке таковы:

• внимательность к рабочим целям другого сотрудника;
• уважение друг к другу;
• сохранение безопасности информации без ее лишнего распространения;
• грамотность;
• пунктуальность.

Отразить на практике эти правила довольно просто, но это требует внимательности и времени.

Как правильно составить деловое письмо

Во-первых, в электронном письме следует лаконично и точно заполнить поле «Тема». Это помогает адресату сразу понять, от кого и по какому вопросу ему пришло письмо. Человек также сможет определить приоритет послания.

Во-вторых, чтобы сделать письмо более личным, нужно вставить полное имя своего делового оппонента. Это помогает сразу же вызвать у него доверие и доброжелательность.

В-третьих, следует точно заполнять поля письма «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». Если имя конкретного сотрудника стоит в первом поле, значит, ответить на письмо должен он (или, если их несколько, то все, кто там указан). Остальным людям, адреса которых прописаны в «Копии», лучше не участвовать в переписке без необходимости, а просто ее прочитывать. Если ответить всё же нужно, то следует представиться и вежливо изложить свою точку зрения, начав с фразы «Прошу прощения, что вмешиваюсь…».

Особенно опасна графа «Скрытая копия», так как участники переписки указанного там человека не видят, а значит, не знают о его присутствии. Не всегда такое действие законно.

Именно поэтому участникам беседы следует сообщить о нём заранее или после завершения переписки. Коллега, указанный в этом поле, не должен непосредственно участвовать в переписке ни при каких обстоятельствах.

В-четвертых, важно отвечать на деловое электронное письмо как можно быстрее и точнее. Это демонстрирует не только компетентность, но и заинтересованность в сотрудничестве. Считается, что нужно ответить на письмо по этикету в течение 2-3 часов с момента его получения

Считается, что нужно ответить на письмо по этикету в течение 2-3 часов с момента его получения

Если же сделать этого не получается, важно сразу сообщить своему деловому оппоненту об этом. В письме указывается факт получения сообщения и время, за которое человек собирается ответить (например, за день). Имеет значение стиль подачи информации в деловом письме, его объем, а также формат

Принципы этики делового общения посредством электронных писем таковы:

Имеет значение стиль подачи информации в деловом письме, его объем, а также формат. Принципы этики делового общения посредством электронных писем таковы:

• печатный лист А4 – максимальный комфортный для чтения объем;
• не следует прикладывать всю историю переписки сверху, так как это вынуждает адресата долго прокручивать страницу. Ответ должен быть сверху, а только после этого – история;
• переписка (ее тоже нужно прикладывать, чтобы не вынуждать человека искать по почте предыдущее письмо);
• объем прилагаемых к письму файлов должен быть не слишком велик, иначе у адресата могут возникнуть проблемы со скачиванием;
• чтобы снизить объем файла (или если их несколько), лучше его заархивировать в любом популярном формате, для сканов и фотографии можно просто уменьшить реальный размер.

Четких правил относительно стиля языка в письменном общении нет – главное, чтобы речь была понятна оппоненту. Допускается даже использование сленга, если оно оправдано – например, ускоряет коммуникацию или упрощает деловое общение в коллективе. Лучше использовать его при общении с коллегами внутри компании. С внешними клиентами или другими компаниями употребление сокращений может нести риски.

Этика профессионального общения по телефону

При телефонном разговоре нужно придерживаться практически тех же правил, что предусмотрены для живого общения.

К оппоненту нужно обращаться корректно, перед изложением рабочего вопроса следует представиться, назвать должность, проговорить название компании и свой отдел. У незнакомого человека нужно спросить полное имя.

Излагать идеи нужно кратко, а если разговор приходится внезапно прервать, то следует извиниться и пообещать перезвонить позже.

Понятие этики делового общения необходимо иметь всем сотрудникам деловых компаний, так как это мощный инструмент коммуникации в профессиональной среде. Она во многом облегчает общение между сотрудниками, руководством и клиентами, делает его более продуктивным, понятным и эффективным.

Грамотное разрешение конфликтов

Профессиональная деятельность, связанная с взаимодействием с людьми, чревата конфликтами. Это относится и к бизнесу. Способы разрешения конфликтных ситуаций:

• сознательное игнорирование агрессии со стороны оппонента;
• принятие условий партнеров;
• поиск новых форм взаимодействия;
• поиск компромисса;
• конкуренция.

Выбор пути обусловлен ситуацией и определяется интересами участников конфликта. Конкуренция — самый агрессивный вариант, который приемлем, если от сохранения партнерских взаимоотношений с другой стороной не зависит деятельность организации. Для такого решения также предусмотрен ряд нравственных норм.

Сегодня в бизнесе способность разумно подходить к обострениям отношений с партнерами ценится гораздо выше, чем сомнительная победа над более слабым соперником. Компромиссные решения свидетельствуют не о слабости руководителя, а о способности стратегически мыслить и повышать репутацию.

Особенности

Этикет включает в себя нравственные и моральные понятия, нормы и принципы поведения и общения людей, которые мы должны использовать не только в обществе, но и в семье, при общении с коллегами на работе. Особое значение имеет деловой этикет.

Добросовестный труд, высокое осознание общественного долга и взаимовыручка – все эти качества в деловой этике необходимо уметь в себе воспитывать и совершенствовать. А расположить к себе людей поможет правильная и грамотная речь, имидж, умение держатся в обществе и понимание тонкостей невербального общения.

Ключевые особенности делового этикета.

В деловом этикете под понятием свободы подразумевается, что этика не должна препятствовать свободному желанию всех партнеров. В деловой среде вы должны ценить не только свою свободу, но и значимость коммерческих тайн и свободу действий партнеров, то есть не вмешиваться в дела других компаний и не препятствовать выбору методов исполнения договоренностей

А также свобода предполагает терпимое отношение к религиозным и национальным особенностям собеседников.
Особое внимание необходимо уделять своей речи, в этом поможет вежливость. При общении с коллегами, партнерами и клиентами тон и тембр голоса всегда должны быть приветливыми и дружелюбными

Уважительное отношение помогает не просто сохранить хорошие отношения, но и способствует увеличению прибыли компании.

Толерантность и терпимость заключаются в понимании и принятии недостатков или слабостей партнеров, клиентов или коллег. Такое отношение способствует установлению взаимного доверия и понимания.

Тактичность и деликатность выражаются в умении слушать и слышать оппонента. При общении с собеседником всегда следует учитывать возраст, пол, религиозные убеждения, более того, при общении нужно обходить стороной неприемлемые темы. Данный факт необходимо учитывать при ведении переговоров с иностранными собеседниками. Обычаи и традиции других стран могут показаться странными и непонятными, а поведение и поступки – бесцеремонными или панибратскими

Принято делать комплименты, но при этом важно не переступать тонкую грань деликатности, и не переходить в лицемерие. Важно лишь уметь услышать и сделать правильное встречное предложение.

Пунктуальность и ответственность – одни из ключевых принципов культуры

Люди, не умеющие распоряжаться своим временем, опаздывающие на встречи и совещания, оставляют неизгладимо негативное впечатление. День современных людей расписан буквально на минуты: время ценно не только для вас, но и для деловых партнеров, коллег и подчиненных. Опоздание более чем на 5 минут расценивается как грубое нарушение в деловом этикете. И даже самые искренние извинения не смогут загладить вину.

Справедливость заключается в непредвзятой оценке индивидуальных качеств людей и их работы. Нужно уважать их индивидуальность, способность воспринимать критику и прислушиваться к рекомендациям.

Исполнительность и ответственность означают умение брать на себя ответственность и выполнять работу в срок.

От соблюдения основных принципов этикета зависит дальнейшее сотрудничество с людьми. Нарушив те или иные правила в обществе, вы рискуете своим имиджем, а в деловой среде – репутацией компании, и подобные промахи могут стоить немалых денег или карьерной лестницы.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо

Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения

Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом

Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Разновидности и взаимосвязь с культурой

Учтивость, дружелюбие, терпение и сдержанность в общении с окружающими — таковы признаки высокой внутренней культуры. Владеющий ею человек уверенно чувствует себя в обществе, легко входит в контакт и может поддержать светскую беседу на любую тему. Его речь осмыслена, точна, выразительна, грамматически правильна. Поэтому она понятна собеседникам. Такую речь принято называть нормированной, т. е. соответствующей принятым правилам произношения.

Формы реализации речевых норм этикета в некоторой степени зависят от культурно-языковой среды того или иного общества: формулы уважительного обращения к старшим по возрасту или статусу, приветствия и прощания происходят из древних ритуальных практик и имеют особое значение для представителей данного народа. Человек, не знакомый с особенностями национального этикета, может попасть в неприятную ситуацию и предстать в образе неуважительного невежи.

Таким образом, культура и речь человека находятся в прямой взаимосвязи. Соблюдение правил вежливого общения невозможно без наличия знаний об этических и моральных нормах, признанных в обществе.

Существует несколько стилей вербальной этики. Среди них:

1. Деловой. Применяется на официальных мероприятиях, где участники не знакомы друг с другом: конференциях, переговорах, выставках и т. д.
2. Повседневный. Наиболее распространенный тип этикета, понятный и воспроизводимый каждым интеллигентным, образованным человеком. Уместен в любых стандартных ситуациях.
3. Редкие виды этикета (религиозный, военный, дипломатический). Изучается и применяется в обособленных социальных или профессиональных группах.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Особенности этики общения в бизнес-среде

Перечисленные выше качества, конечно, важны. Но для успешного ведения бизнеса их недостаточно. Деловой этикет – это не только позитивное мышление, честность, дружелюбие. Это целый ряд указаний касательно тона, манеры общения, поведения.

Вежливость. Предприниматель должен разговаривать с партнерами и коллегами в доброжелательном ключе. Также нужно улыбаться, поскольку улыбка считается визитной карточкой успешного человека. Нервозность же, панику, излишнюю раздражительность следует исключить.
Корректность. Деловой этикет не рекомендует проявлять грубость, высмеивать собеседника или выплескивать свои эмоции. Этичный человек проявляет внимательность даже к тем людям, которые вызывают в нем откровенную неприязнь.
Тактичность. Не стоит в разговоре затрагивать неловкие или спорные темы.
Деликатность. В этом случае деловой этикет подразумевает плавность и гибкость речи. В частности, это касается комплиментов

Важно, чтобы они были искренними, а также не превращались в открытую лесть и лицемерие.
Скромность. Успешный бизнесмен никогда не выставляет напоказ свои достоинства и достижения

Он ведет себя скромно, подчеркивая тем самым воспитанность и достоинство.
Обязательность. Это указание касается и руководителей, и подчиненных. Все данные обещания обязательно нужно выполнять. Это очередной раз докажет, что человек способен трезво оценивать ситуацию, рассчитывать время и силы.

Еще одним важным качеством делового человека является пунктуальность. В бизнесе нет места опозданиям и неточности. Ожидание, затянувшееся более, чем на 5 минут, расценивается как грубое нарушение делового этикета. Это свидетельство того, что партнер или коллега не ценит ни свое, ни чужое время.