Тонкости делового общения по телефону

Правила хорошего тона

Деловые переговоры по телефону регламентированы точно так же, как и любые другие. Запомните правила хорошего тона и следуйте им неукоснительно.

Время для звонков

Не принято звонить рано утром, в самом начале рабочего дня, и вечером, перед окончанием работы. Тем более в обеденное время! Обязательно узнайте, когда у вашего собеседника обеденный перерыв.

Приветствие

Наверное, излишне напоминать, что любой разговор начинается с приветствия. Даже если вы звоните по мобилке и вас узнали. Поздоровавшись, кратко изложите цель вашего звонка.

Тон разговора

Разговаривать нужно вежливо, в дружелюбном или нейтральном тоне. Хорошая привычка – слегка улыбаться во время беседы. Не стоит начинать переговоры, если вы чем-то раздражены. В таком случае собеседник может принять это на свой счет.

Особенности речи

Избегайте просторечия, не говоря уж о ненормативной лексике! Слова-паразиты, такие как «типа», «как бы», «на самом деле», «значит», во-первых, затрудняют восприятие информации, а во-вторых, не самым лучшим образом характеризуют вас. Интеллигентные, образованные люди так не говорят. Еще нельзя перебивать собеседника. Наберитесь терпения – выслушайте его, после чего приведите свои аргументы.

Окончание разговора

Если вы положительно решили свой вопрос или же, наоборот, ни до чего не договорились, не комкайте разговор, не пытайтесь отделаться от собеседника. Попрощайтесь спокойно и вежливо.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Советы и рекомендации

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

• Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
• Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
• В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
• Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
• Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
• Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
• Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Переговоры важно вести быстро, отвечая на заданные вопросы без задержек и запутанных предложений. Пауза может быть оправданна только в том случае, когда специалист занят поиском документации, необходимой для переговоров

Если пауза затянулась, то человек имеет полное право прервать общение.
В моменты телефонного, реального или виртуального общения необходимо быть предельно вежливым. Крики и разговор на повышенных тонах считаются нарушением этики.
Прощайтесь с собеседником правильно, так как умелое завершение беседы не менее значимо, чем основная часть диалога. Можно дать возможность собеседнику первым повесить трубку. Тем самым вы закончите разговор на дружеской волне.

Безусловно, для успешного общения по телефону нужно иметь хорошую дикцию. Чтобы сделать свою речь выразительной, а голос — приятным, воспользуйтесь уроками из следующего видео.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов, вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.

Не забывайте представиться. Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее. Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора

Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.

Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут

Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.
Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.

После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Правила телефонного этикета для call центра

Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.

Представляться в начале разговора

Правила построения начала беседы:

• приветствие;
• сообщение названия фирмы;
• представление;
• предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».

Правильно выбирайте слова

Важно правильно подбирать выражения. Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию»

Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».

Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы. Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан

Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Следите за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Используйте функцию удержание

Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.

Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы. Переписка также занимает много времени, а телефонное деловое общение позволяет все излагать кратко и быстро, устраивать общие дистанционные переговоры, оперативно получать необходимую информацию.

Разговаривать по телефону тоже нужно уметь, особенно бизнесменам. Тут от одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.

1. Еще до того, как непосредственно набрать номер телефона, определите для себя следующее:

Есть ли необходимость в данном звонке? Насколько важно вам услышать мнение человека? Может быть лучше назначить личную встречу?

И только после того, как вы четко определили, что телефонный звонок необходим, подготовьтесь к нему морально, постарайтесь вспомнить существующие правила ведения переговоров по телефону, чтобы предстоящая беседа принесла положительный для вас результат.

2. Перечень некоторых стандартов и принципов

По сути, в телефонном разговоре нет ничего сложного. Стандартный регламент таков:

• поприветствовать собеседника;
• назвать себя;
• спросить, есть ли у собеседника время для разговора;
• коротко объяснить суть проблемы;
• ответить на вопросы собеседника, если они возникнут;
• закончить разговор.

Деловое общение в менеджменте предполагает умение грамотно вести телефонные переговоры. Следует понимать, что тут для донесения информации можно использовать только слух человека, такова специфика дистанционного общения. Это необходимо учитывать

Очень важно соблюдать общепринятые нормы культуры и этики разговоров по телефону. От этого будут зависеть взаимоотношения с партнерами и успешность бизнеса

Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.

Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.

Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать.

Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.

Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.

Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени

Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.

В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник. Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок»

Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок».

Если по каким-то причинам оборвалась связь, то по этикету повторно набирать номер должен тот, кто изначально инициировал этот звонок.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Формы делового общения

Деловая беседа

Является одной из наиболее распространённых форм ведения диалога. Под беседой понимают устный контакт между людьми, которые, действуя от лица своей организации, уполномочены вступать в выгодные для фирмы отношения с другими предприятиями.  Очевидно, что представители должны иметь богатый словарный запас и исключить из своего лексикона таких паразитов как «ничего себе», «супер», «упс», «очень красиво», «да ладно».

Переговоры

Переговоры по сравнению беседой имеют более официальный, конкретный характер и часто предусматривает подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов). Для подобной формы межличностного взаимодействия присущи жёсткие требования. Вступая в контакт, вселяйте собеседнику уверенность в своих словах, установите чёткую доминирующую позицию. Для получения положительного результата и выхода победителем, старайтесь избегать «услужливые» фразы из рода: «Простите, вы не уделите мне несколько минут?», «Не буду вам мешать», «Не хочу вас больше задерживать».

Совещание

Форма обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. То есть, круг участников включает более двух лиц и состоит из целой комиссии, в которой назначаются коммуникативный лидер и исполнители. Находясь в таком кругу, помните о следующих правилах:

• Будьте пунктуальны и соблюдайте сроки.
• Ведите себя в соответствии с местом в компании.
• Проявляйте доброжелательность и корректность в общении с коллегами.
• Улучшайте свой имидж

Письменное деловое общение

Пользуется огромной популярностью в случае дистанционного обсуждения вопросов, отдалённости партнёров или невозможности совершения встречи. Вступая в переписку, необходимо также помнить о требованиях регламента и правилах этики.

 Этика деловой переписки

Электронное или написанное от руки письмо можно рассматривать как визитную карточку, отражающую позицию отправителя. В данной форме общения работают те же принципы, что и при взаимодействии «с глазу на глаз» — взаимоуважение собеседников и их интересов, соблюдение пунктуальности и конфиденциальности в обмене информацией.

Кроме того, осуществляя деловую переписку, необходимо руководствоваться требованиями грамотности, логичности и точности изложения сути проблемы. Правильно оформленное электронное письмо должно содержать следующие элементы:

Деловое общение по телефону

Достаточно совершить один звонок, чтобы создать общее впечатление об организации или индивидууме. Соответственно, знать правила ведения телефонных переговоров обязан каждый предприниматель.

Особенности делового общения по телефону

Управление бизнесом значительно упрощается, когда исключается необходимость ведения длительных письменных переписок, выезда в командировки на дальние расстояния.

Так как единственным работающим чувством является слух, невозможно полноценно узнать своего партнёра, истинные намерения и его личность в целом, если до этого не было проведено устных встреч. Тем не менее, телефонное общение остаётся одним из важнейших факторов для успешного продвижения бизнес-идей и развития предприятия.

Навыки делового общения по телефону

Вести дела в подобной форме кому-то намного проще, чем в устной, а кто-то испытывает трудности, проводя переговоры по звонку. Техника осуществления диалога довольно проста и включает несколько правил:

Составьте предварительно план, точно раскрывающий цель. Отразите письменно и держите перед глазами текст с задачами и вопросами, которые вы бы хотели уточнить у партнёра. Полноценная беседа должна быть проведена за один сеанс, не рекомендуется повторно совершать звонок, если вы забыли прояснить какой-то момент.
Проверьте правильность набора номера. Наверное, не стоит описывать нелепую ситуацию, когда вы с предложением оферты позвоните не в «Газпром», а «Горводоканал»
Получив ответ, поприветствуйте абонента и представьтесь, указав наименование предприятия, должность и фамилию
Учитывайте время совершения звонка

Естественно, рано утром или в обед никто не станет решать дела особой важности.
Ограничивайтесь тайм-рамками в 3-5 минут. Этот период достаточен для того, чтобы решить производственные вопросы.

Подробнее телефонный разговор, как вид делового общения мы рассматриваем в статье «Телефонный разговор как вид делового общения»

Этикет и протокол делового общения

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допустима фамильярность, ко всем без исключения необходимо обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества — зависит от ситуации

О присутствующих в третьем лице принято не говорить, собеседников не перебивать, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключить использование слов паразитов.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.

Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.

Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.

Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию

Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики

Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики

Три закона времени делового мобильного общения

Уместное время для делового звонка – с 9.00 до 21.00, если не было иных договоренностей. Допустимы плюс-минус 1 час при условии срочного разговора.
Деловой разговор по телефону должен длиться не более 5-7 минут

Для мобильного устройства это время желательно сократить до 3 минут: важно изложить суть вопроса и формулировать вопросы, требующие однозначных и быстрых ответов. Если понимаете, что звонок может затянуться, в начале разговора можно уточнить, сколько времени есть у собеседника на разговор.
Если абонент не ответил на звонок или сбросил его, то повторную попытку уместно осуществить через 2 часа. Но при этом нельзя забывать, что правила этикета требуют отреагировать на все пропущенные или сброшенные звонки – перезвоном, смс, сообщением в мессенджере, личными встречами.

Но при этом нельзя забывать, что правила этикета требуют отреагировать на все пропущенные или сброшенные звонки – перезвоном, смс, сообщением в мессенджере, личными встречами.

Общепринятые правила разговора по телефону

Отвечать на звонок не дольше четвертого звонка

Чем дольше человек ждет, тем больше он раздражается. От ожидания зависит первое представление о том месте, где вы работаете. Также составляется мнение о заинтересованности фирмы в звонившем, то есть в клиентах.

Если ответить на звонок сразу, то звонивший может подумать, что фирма не очень занята, а сотрудники скучают. Еще такая задержка в ответе поможет сосредоточиться на телефонном разговоре.

Не следует отвлекаться при разговоре на других людей

Также необходимо завершить разговор, если к вам кто-то пришел. Не забывая при этом извиниться и сказать, что перезвоните позже.

Неприлично пить, есть, жевать, шуршать бумагой, курить и др.

Вежливость

При разговоре по телефону во время работы следует помнить, что деловое общение не должно превышать четырех минут. Большее время считается моветоном. Ни в коем случае нельзя кричать и ругаться по телефону. При подобных действиях нужно просто положить трубку.