Деловая коммуникация

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

грамотность;

произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Формы делового общения

Деловая беседа

Является одной из наиболее распространённых форм ведения диалога. Под беседой понимают устный контакт между людьми, которые, действуя от лица своей организации, уполномочены вступать в выгодные для фирмы отношения с другими предприятиями.  Очевидно, что представители должны иметь богатый словарный запас и исключить из своего лексикона таких паразитов как «ничего себе», «супер», «упс», «очень красиво», «да ладно».

Переговоры

Переговоры по сравнению беседой имеют более официальный, конкретный характер и часто предусматривает подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов). Для подобной формы межличностного взаимодействия присущи жёсткие требования. Вступая в контакт, вселяйте собеседнику уверенность в своих словах, установите чёткую доминирующую позицию. Для получения положительного результата и выхода победителем, старайтесь избегать «услужливые» фразы из рода: «Простите, вы не уделите мне несколько минут?», «Не буду вам мешать», «Не хочу вас больше задерживать».

Совещание

Форма обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. То есть, круг участников включает более двух лиц и состоит из целой комиссии, в которой назначаются коммуникативный лидер и исполнители. Находясь в таком кругу, помните о следующих правилах:

• Будьте пунктуальны и соблюдайте сроки.
• Ведите себя в соответствии с местом в компании.
• Проявляйте доброжелательность и корректность в общении с коллегами.
• Улучшайте свой имидж

Письменное деловое общение

Пользуется огромной популярностью в случае дистанционного обсуждения вопросов, отдалённости партнёров или невозможности совершения встречи. Вступая в переписку, необходимо также помнить о требованиях регламента и правилах этики.

 Этика деловой переписки

Электронное или написанное от руки письмо можно рассматривать как визитную карточку, отражающую позицию отправителя. В данной форме общения работают те же принципы, что и при взаимодействии «с глазу на глаз» — взаимоуважение собеседников и их интересов, соблюдение пунктуальности и конфиденциальности в обмене информацией.

Кроме того, осуществляя деловую переписку, необходимо руководствоваться требованиями грамотности, логичности и точности изложения сути проблемы. Правильно оформленное электронное письмо должно содержать следующие элементы:

Деловое общение по телефону

Достаточно совершить один звонок, чтобы создать общее впечатление об организации или индивидууме. Соответственно, знать правила ведения телефонных переговоров обязан каждый предприниматель.

Особенности делового общения по телефону

Управление бизнесом значительно упрощается, когда исключается необходимость ведения длительных письменных переписок, выезда в командировки на дальние расстояния.

Так как единственным работающим чувством является слух, невозможно полноценно узнать своего партнёра, истинные намерения и его личность в целом, если до этого не было проведено устных встреч. Тем не менее, телефонное общение остаётся одним из важнейших факторов для успешного продвижения бизнес-идей и развития предприятия.

Навыки делового общения по телефону

Вести дела в подобной форме кому-то намного проще, чем в устной, а кто-то испытывает трудности, проводя переговоры по звонку. Техника осуществления диалога довольно проста и включает несколько правил:

Составьте предварительно план, точно раскрывающий цель. Отразите письменно и держите перед глазами текст с задачами и вопросами, которые вы бы хотели уточнить у партнёра. Полноценная беседа должна быть проведена за один сеанс, не рекомендуется повторно совершать звонок, если вы забыли прояснить какой-то момент.
Проверьте правильность набора номера. Наверное, не стоит описывать нелепую ситуацию, когда вы с предложением оферты позвоните не в «Газпром», а «Горводоканал»
Получив ответ, поприветствуйте абонента и представьтесь, указав наименование предприятия, должность и фамилию
Учитывайте время совершения звонка

Естественно, рано утром или в обед никто не станет решать дела особой важности.
Ограничивайтесь тайм-рамками в 3-5 минут. Этот период достаточен для того, чтобы решить производственные вопросы.

Подробнее телефонный разговор, как вид делового общения мы рассматриваем в статье «Телефонный разговор как вид делового общения»

Деструктивные формы общения

Основаны на негативных эмоциях и чаще всего приводят к неудачному завершению разговора и возможному завершению партнерских отношений. Это такие эмоции, как злость, агрессия, эгоизм, обида.

К таким формам взаимоотношений относят и нежелание общаться, умалчивание информации. Такие отрицательные качества человека как лицемерие, хитрость, зависть, язвительность, цинизм наносят общению вред.

Императивное общение (подавление) один из видов деструктивного общения. Это авторитарное, повелительное взаимодействие. Цель такой беседы — это подчинение одной стороной другую, получить контроль над поведением и мыслями партнера. Как следствие принудить его действовать в выгодном для другого направлении.

В ходе императивного общения не учитываются индивидуальные качества человека, его цели и желания. “Сильная” сторона действует по принципу: “Я так сказал!”, подключая для этого шантаж, угрозы и другие разрушающие методы. Результат такого общения отрицательный, появляется стресс и другие негативные реакции.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, доверие и готовность идти на контакт.

Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Этика письменного делового общения

В настоящее время все чаще приходится вести деловое общение посредством переписок по электронной почте.

Правила этики делового общения в переписке таковы:

• внимательность к рабочим целям другого сотрудника;
• уважение друг к другу;
• сохранение безопасности информации без ее лишнего распространения;
• грамотность;
• пунктуальность.

Отразить на практике эти правила довольно просто, но это требует внимательности и времени.

Как правильно составить деловое письмо

Во-первых, в электронном письме следует лаконично и точно заполнить поле «Тема». Это помогает адресату сразу понять, от кого и по какому вопросу ему пришло письмо. Человек также сможет определить приоритет послания.

Во-вторых, чтобы сделать письмо более личным, нужно вставить полное имя своего делового оппонента. Это помогает сразу же вызвать у него доверие и доброжелательность.

В-третьих, следует точно заполнять поля письма «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». Если имя конкретного сотрудника стоит в первом поле, значит, ответить на письмо должен он (или, если их несколько, то все, кто там указан). Остальным людям, адреса которых прописаны в «Копии», лучше не участвовать в переписке без необходимости, а просто ее прочитывать. Если ответить всё же нужно, то следует представиться и вежливо изложить свою точку зрения, начав с фразы «Прошу прощения, что вмешиваюсь…».

Особенно опасна графа «Скрытая копия», так как участники переписки указанного там человека не видят, а значит, не знают о его присутствии. Не всегда такое действие законно.

Именно поэтому участникам беседы следует сообщить о нём заранее или после завершения переписки. Коллега, указанный в этом поле, не должен непосредственно участвовать в переписке ни при каких обстоятельствах.

В-четвертых, важно отвечать на деловое электронное письмо как можно быстрее и точнее. Это демонстрирует не только компетентность, но и заинтересованность в сотрудничестве. Считается, что нужно ответить на письмо по этикету в течение 2-3 часов с момента его получения

Считается, что нужно ответить на письмо по этикету в течение 2-3 часов с момента его получения

Если же сделать этого не получается, важно сразу сообщить своему деловому оппоненту об этом. В письме указывается факт получения сообщения и время, за которое человек собирается ответить (например, за день). Имеет значение стиль подачи информации в деловом письме, его объем, а также формат

Принципы этики делового общения посредством электронных писем таковы:

Имеет значение стиль подачи информации в деловом письме, его объем, а также формат. Принципы этики делового общения посредством электронных писем таковы:

• печатный лист А4 – максимальный комфортный для чтения объем;
• не следует прикладывать всю историю переписки сверху, так как это вынуждает адресата долго прокручивать страницу. Ответ должен быть сверху, а только после этого – история;
• переписка (ее тоже нужно прикладывать, чтобы не вынуждать человека искать по почте предыдущее письмо);
• объем прилагаемых к письму файлов должен быть не слишком велик, иначе у адресата могут возникнуть проблемы со скачиванием;
• чтобы снизить объем файла (или если их несколько), лучше его заархивировать в любом популярном формате, для сканов и фотографии можно просто уменьшить реальный размер.

Четких правил относительно стиля языка в письменном общении нет – главное, чтобы речь была понятна оппоненту. Допускается даже использование сленга, если оно оправдано – например, ускоряет коммуникацию или упрощает деловое общение в коллективе. Лучше использовать его при общении с коллегами внутри компании. С внешними клиентами или другими компаниями употребление сокращений может нести риски.

Этика профессионального общения по телефону

При телефонном разговоре нужно придерживаться практически тех же правил, что предусмотрены для живого общения.

К оппоненту нужно обращаться корректно, перед изложением рабочего вопроса следует представиться, назвать должность, проговорить название компании и свой отдел. У незнакомого человека нужно спросить полное имя.

Излагать идеи нужно кратко, а если разговор приходится внезапно прервать, то следует извиниться и пообещать перезвонить позже.

Понятие этики делового общения необходимо иметь всем сотрудникам деловых компаний, так как это мощный инструмент коммуникации в профессиональной среде. Она во многом облегчает общение между сотрудниками, руководством и клиентами, делает его более продуктивным, понятным и эффективным.

Виды делового общения и их характеристика

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт)и косвенное(между партнерами существует пространственно – временная дистанция, примером такого общения могут служить письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные цели и задачи, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон).

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, делятся на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

— торговая речь (реклама);

— доклад (на заседании, собрании).

— деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

— деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

— переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

— интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

— контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог;

— телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Впрямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть:

— материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

— когнитивное — обмен знаниями;

— мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потреб- ностями;

Мы рассмотрим следующие основные формы делового общения: деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры.

Этапы

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
3. Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Этапы и формы деловой коммуникации

Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).

Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.

Деловое общение складывается из этапов:

1. Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
2. Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
3. Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
4. Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
5. Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.

В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.

Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.

Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.